Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»


http://text.tr200.biz - скачать рефераты, курсовые, дипломные работы



Реферат

По дисциплине: «МЕНЕДЖМЕНТ»

На тему:

«КОНФЛИКТЫ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ: ИСТОЧНИКИ И ПУТИ РЕШЕНИЯ»

ВВЕДЕНИЕ


В последние годы конфигурации, происходящие в сфере услуг, стали так приметны, что Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» мировую экономику все почаще именуют «сервисной» либо «экономикой услуг». По оценкам Глобального банка, в текущее время сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП. Ярко выраженная тенденция трансформации структуры ВВП в сторону роста роли сервисного Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» сектора свойственна и для Рф, в какой толика доходов от сферы услуг в ВВП уже достигнула 60% [20].

Для многих российских организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных компаний свойственны повышение объемов Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, расширение диапазона предлагаемых услуг. При осуществлении сервисной деятельности безизбежно появляются конфликты. Рассматривая их как особенный тип взаимодействия меж людьми, стоит отметить, что для сервисных организаций Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» / подразделений свойственна своя «конфликтная» специфичность, касающаяся как видов конфликтов, так и форм управления ими. Она обоснована уникальностью услуг как особенного продукта деятельности организации, также особенностями их предоставления.

^ Специфичность СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ


Существует целый ряд Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» черт услуг, отличающих их от ощутимых продуктов. Самую большую известность в сервисном менеджменте получили свойства услуг, предложенные южноамериканскими исследователями Л. Берри, В. Зайтамл и А. Парасураманом [19]:

неосязаемость;

неразделимость (одновременность) производства и употребления;

гетерогенность;

невозможность Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» сохранения.

Неосязаемость является чертой, коренным образом отличающей услуги от товаров промышленного производства: услуги нельзя оценить зрительно, потрогать, почувствовать их запах, испытать на вкус, возвратить назад в магазин, если услуга не Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» приглянулась. Мировоззрение об услугах складывается на основании обретенного опыта и является очень личным. Также для услуг свойственна неразделимость (одновременность) производства и употребления: в отличие от ощутимых товаров, которые выполняются, потом продаются Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», а после чего потребляются, услуги поначалу продаются, а потом выполняются и потребляются сразу. Неразделимость производства и употребления значит, что в продукте сервисной деятельности находится вклад и производителя, и потребителя. Гетерогенность услуг заключается в уникальности Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» каждой услуги, обусловленной различия ми в поведении, восприятии, настроении, самочувствии определенных потребителей и производителей. Таким макаром, одна и та же услуга может быть предоставлена по-разному и варьироваться зависимо от особенностей клиента, организации Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», контактного сотрудника. И в конце концов, последняя черта - невозможность сохранения - связана с тем, что услуги выполняются и потребляются сразу, потому потребление, обычно, не может быть отложено, приостановлено либо перенесено. Дополняя этот список Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», К. Лавлок и Э. Гаммессон на 1-ый план выводят отсутствие права принадлежности. По их воззрению, услуга подразумевает только предоставление доступа либо права временного владения [5]. Что касается специфики процесса предоставления услуг Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», то в общем виде модель сервисной системы, либо системы предоставления услуг (Servuction System), нареченная по аналогии с Production System, приведена на рис. 1.




Рис. 1


Согласно модели в сервисной организации / подразделении можно условно выделить две части Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»: видимую и невидимую для потребителей. Невидимая часть содержит в себе деятельность бэк-офиса, сокрытую от потребителей; видимой частью являются физическое окружение, в каком предоставляется услуга (помещение, мебель, применяемое оборудование), и сотрудники фронт Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»-офиса, которые конкретно участвуют в сервисном процессе. В согласовании с мыслями создателей модели сервисная система также включает потребителей А и В, сразу обслуживаемых в организации. В конечном итоге на Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» совокупа выгод, получаемых потребителем, влияют обе части организации, также другие потребители услуги. К примеру, общее воспоминание зрителей от театрального спектакля определяется игрой актеров (фронт-офис), мыслями режиссера-постановщика, деятельностью живописцев по костюмчикам и свету Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», рабочих сцены (бэк-офис), декорациями (физическое окружение), также реакцией - овациями либо недовольными возгласами - других зрителей (потребителей услуги) [3].

В сервисных организациях / подразделениях, таким макаром, в отличие от промышленных компаний, где взаимодействие с Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» клиентами является, обычно, наружным по отношению к организации, все главные бизнес-процессы ориентированы на оказание услуг клиентам. При всем этом, как наглядно показывает модель сервисной системы (см. рис. 1), клиент является полноправным Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» участником процесса оказания услуги, потому он будет рассматриваться нами в качестве 1-го из важных субъектов конфликтов. Другим субъектом конфликтов в сервисных организациях, как, фактически, и в промышленных, выступает персонал организации, при этом тут Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» нужно различать служащих бэки фронт-офиса (контактный персонал). Контактный персонал - категория служащих, присущая конкретно организациям сферы услуг. Обычно, работники компаний, производящих ощутимые продукты, остаются для потребителей инкогнито. Их внешний облик, поведение, манера говорить, проявление Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» благожелательности либо раздражения, внимания либо безразличия не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых товаров фактически никакого воздействия. Меж тем роль, которую сотрудники фронт-офиса играют Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» при предоставлении услуг, может быть определена для сервисных организаций как решающая, при этом и на стратегическом, и на операционном уровне. Конкретно контактный персонал, аккумулируя фактические данные о нужных либо, напротив, не пользующихся спросом Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» услугах и формируя представление о мотивах поведения клиентов, является неоценимым источником инфы при разработке либо корректировке стратегии организации. Не считая этого, контактный персонал может советовать ту либо иную услугу, значительно влияя на выбор клиентов Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» и, соответственно, в некий мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны перевоплотить процесс обслуживания в интересное шоу либо, напротив, в затяжную нудную функцию, вызывающую отрицательные эмоции, определяя таким макаром рвение клиентов Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» к повторному потреблению либо желание отрешиться от услуг данного сервисного производителя. Сотрудники бэк-офиса, которые также могут выступать в качестве субъектов конфликта, конкретно не контактируют с клиентами, но учавствуют в разработке Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» потребительской ценности, оказывая важное воздействие на восприятие потребителями свойства предоставляемых организацией услуг, их ублажение и желание повторного употребления. Подводя результат вышесказанному, стоит отметить, что этимология появления, типология и протекание конфликтов в сервисных и Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» промышленных организациях значительно различаются. Соответственно, «сервисные» конфликты требуют специфичных методов устранения, что является основной предпосылкой нашей работы.


^ Предпосылки ПОЗИЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В СЕРВИСНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ


На наш взор, специфичность сервисной деятельности организаций в Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» более полной степени проявляется в критериях так именуемых позиционных конфликтов. Позиционный конфликт - это таковой тип организационного конфликта, в базе которого лежат противоречия меж элементами формальной структуры организации [8]. Для действенного управления позиционными Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» конфликтами, возникающими в сервисных организациях, нужно сначала попробовать найти более возможные предпосылки их появления. Такими причинами в большинстве случаев становятся противоречия в сфере целей и/либо в сфере средств их заслуги. 1-ый тип Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» противоречий (в целях) в более полной форме был проанализирован Г. Саймоном, который ввел понятие «дивергенция целей». Это понятие охарактеризовывает процесс формирования в организации системы вспомогательных целей, которые ставятся перед спец подразделениями [16]. Их сотрудники равномерно Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» перестают принимать общеорганизационные цели и концентрируются на достижении целей собственных подразделений. По воззрению Г. Саймона, такое явление связано сначала с беспристрастной неспособностью служащих принимать свое окружение целостно, их склонностью Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» вычленять только некие куски собственной конкретной работы. Подобные процессы не ограничиваются уровнем подразделений, дивергенция целей наблюдается и снутри самих подразделений: цели и задачки отдельных групп либо штатных единиц начинают главенствовать над общими целями не Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» только лишь подразделения, да и всей организации [9].

Что касается второго типа противоречий (в средствах), то в этом случае под средствами предполагаются те ресурсы, которые задействованы для заслуги поставленных целей. Эта точка Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» зрения на природу противоречия, положенного в базу конфликта, всходит к теориям обмена, теории ресурсной зависимости Дж. Пфеф фера и Дж. Саланчика [18]. При анализе позиционных конфликтов обобщенно выделяют некоторое количество видов ресурсов Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», посреди которых:

вещественные ресурсы;

власть;

информация;

персонал;

организационная культура;

временной ресурс [9].

В сервисных организациях / подразделениях промышленных компаний в качестве 1-го из ресурсов также может выступать сама услуга. Противоречия в целях являются в организациях, в Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» том числе сервисных, первичными (основными), а противоречия в средствах - вторичными. Почти всегда цели организационных подразделений задаются снаружи, в то время как средства их заслуги не регламентируются. Для сервисных организаций можно выделить Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» противоречия обоих типов, возникающие меж организацией / подразделением и клиентами по поводу оказания услуг, также снутри самой организации либо в сервисном подразделении в процессе оказания этих услуг.


^ ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ, ВОЗНИКАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» УСЛУГ


Предлагаемая нами типология конфликтов, в базе которых лежат рассмотренные выше противоречия, базируется на модели сервисной системы. В согласовании с логикой модели мы хотим предложить выделить 5 типов конфликтов:

клиент - клиент;

клиент - контактный персонал;

контактный Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» персонал - контактный персонал;

контактный персонал - сотрудник бэкофиса;

сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэкофиса.

^ Конфликт «клиент - клиент». Клиенты, будучи участниками (акторами) конфликтного взаимодействия, могут вступать в противоречия меж собой по поводу Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» получаемых ими услуг. В данном случае объектом конфликта становится услуга (либо даже только возможность ее получения). Как и в любом конфликте, в базе такового рода взаимодействий лежит ограниченность ресурса (в этом случае услуги). При Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» всем этом ограниченность может быть относительной, т.е. ресурс не отсутствует, а является неравномерно распределенным. Схожая ситуация появляется тогда, когда кто-то из клиентов обладает огромным доступом к спорному ресурсу (услуге) либо большенными Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» способностями его использования.

Конфликты второго типа «клиент - контактный персонал» появляются при содействии клиентов с контактным персоналом. Это более калоритные и тривиальные конфликты, связанные в большинстве случаев с несоответствиями меж требованиями Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» и ожиданиями клиентов и действиями контактного персонала, т.е. в тех случаях, когда фактический уровень предоставления услуг не соответствует заявленному. К примеру, клиенты могут ждать обещанного сервисной организацией оказания услуги без Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» задержки, учтивого и внимательного воззвания персонала, предоставления полной инфы о специфике услуги, определенной длительности обслуживания и т.п. Но эти ожидания часто не оправдываются, что может послужить поводом к появлению рассматриваемого конфликта Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения». Данный конфликт также может появляться, если клиент ждет предоставления услуги, которую организация или совершенно не оказывает, или предоставляет с ограничениями, о которых клиент вправду не знает (либо делает вид, что не знает Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»). В данном случае появляется абсурдная ситуация: хотя персонал, отказывая в предоставлении услуги, действует полностью правомочно, все же конфликт имеет место.

Тип конфликта «контактный персонал - контактный персонал» подразумевает формирование и развитие противоречий меж 2-мя и Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» поболее сотрудниками фронт-офиса. В таком случае два равноправных и владеющих подобными возможностями контактных сотрудника соперничают меж собой за клиента. Рассмотренные типы конфликтов локализируются в видимой части организации и характеризуются конкретным Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» ролью клиентов в качестве субъектов (в первом и втором типе) либо объектов (в 3-ем типе) конфликта. Последующие два типа конфликтов связаны с деятельностью бэк-офиса и происходят в невидимой для клиентов части сервисной Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» организации.

Конфликты типа «контактный персонал - сотрудник бэк-офиса» появляются меж сотрудниками бэк-офиса и фронт-офиса. Противоречия могут быть обоснованы несовпадением представлений служащих о том, каким образом оказываются услуги клиенту. В связи с Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» этим вновь обратимся к идее Г. Саймона о дивергенции целей: в данном типе конфликтов она может проявиться более ярко. Особенности деятельности каждой из этих 2-ух категорий служащих безизбежно определяют Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» формирование у их специфичного, часто ограниченного взора на предоставляемую услугу. Эти различия могут касаться таких личных вопросов, как сроки предоставления, форма оказания услуг, необходимость и тщательность соблюдения технологии и т.п. В то же Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» время различия могут иметь и поболее масштабный нрав, затрагивая представления об организационных целях всей компании.

Тип конфликта «сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэк-офиса» в целом достаточно близок четвертому типу. Различия Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» меж ними заключаются только в том, что противоречивые представления служащих об особенностях услуг, эталонах и правилах их оказания появляются в разрабатываемых разработках оказания услуг. Мы остановимся подробнее на конфликте меж контактным персоналом Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» и клиентами. Дальше подвергнутся рассмотрению стадии развития данного конфликта и предложены пути его предотвращения и разрешения с внедрением специфичных сервисных инструментов и способов.


^ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА


В общем виде под управлением конфликтом понимают хоть какое осознанное Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» воздействие на конфликт. Рассматривая такую широкую трактовку управления конфликтом, любопытно обратиться к систематизации, предложенной Б. Хоглундом [13], который выделяет три главных шага развития конфликта.

1. Латентный шаг (более ранешний шаг развития конфликта - предконфликтный Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» - также нередко относят к латентному шагу). Управление на этом шаге подразумевает манипулирование критериями конфликта для уменьшения способности его предстоящего развития.

2. Шаг животрепещущего конфликта. Вмешательство происходит, когда конфликт уже имеет место Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», и подразумевает регулирование динамики конфликта в хотимом направлении.

3. Шаг окончания конфликта. Основной целью воздействия является достижение компромисса и восстановление равновесия для получения такового финала конфликта, который устраивал бы все стороны [8].

^ Латентный шаг Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»

На латентном шаге реализуются мероприятия, направленные на предотвращение появления конфликтов. Набор и специфичность мероприятий определяются особенностями возможных зон появления конфликта. Диагностика таких зон может быть осуществлена самыми различными методами. Вероятные предпосылки появления и пути Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» предотвращения конфликта меж контактными сотрудниками и клиентами сервисной организации можно наглядно разглядеть при помощи GAP-модели (от англ. gap - разрыв), разработанной южноамериканскими исследователями А. Парасураманом, В.А. Зайтамл и Л.Л Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения». Берри [17] (рис. 2).

В ней выделяются вероятные несоответствия (разрывы) при предоставлении услуги. Их размер и направленность являются определяющими факторами при оценке потребителями свойства услуги. Главным показателем является разрыв меж «ожидаемой» и «воспринятой» услугами (GAP Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» 5), при этом под «разрывом» в этом случае понимается превышение оценкой, данной потребителем ожидаемой услуге, оценки реально приобретенной. Таким макаром, услуга является высококачественной в этом случае, если таковой разрыв отсутствует, т.е. оценка Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» воспринятой услуги равна оценке ожидаемой услуги либо превосходит ее. Существование GAP 5 обуславливается остальными разрывами (GAP 1–4) модели [7].



Рис. 2


1-ый разрыв (GAP 1) появляется тогда, когда в организации нет ясного понятия о предпочтениях мотивированной аудитории Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», ее ожиданиях, стереотипах поведения. Не считая того, существование и появление данного разрыва связано с тем, что рекламным исследованиям в организации не уделяется достаточного внимания, они или совершенно не проводятся, или слабо нацелены Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» на выявление преференций потребителей.

2-ой разрыв (GAP 2) возникает тогда, когда представления менеджеров об ожиданиях клиентов не находят отражения в разрабатываемых эталонах предоставления услуг. Схожая ситуация может быть вызвана нечеткостью организационных Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» целей в отношении управления качеством услуг, дефицитностью нужных ресурсов организации, направляемых на его обеспечение.

3-ий разрыв (GAP 3) появляется в этом случае, когда разработанные эталоны предоставления услуги соблюдаются не полностью либо совсем не соблюдаются. Причинами Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» возникновения данного разрыва могут быть несоответствие квалификации служащих, неадекватность применяемых технологий, нечеткость постановки задач, несовершенство систем коммуникаций и контроля, несогласованность действий служащих фронти бэк-офиса.

4-ый разрыв (GAP 4) может быть Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» обоснован тем, что организация сформировывает (специально либо случаем) у потребителей неверное представление о собственных услугах. Обычными источниками появления данного разрыва являются неэффективные коммуникации меж контактным персоналом и сотрудниками отдела рекламы, завышенные обещания, рвение организации Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» представить свои услуги в более удачном свете. Тут принципиально отметить цепную реакцию в формировании разрывов 1–3 и относительную автономность разрыва

4. Разрыв 1 инициирует появление 2-ух следующих разрывов, тогда как возникновение разрыва 4 не связано с 3-мя Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» прошлыми. GAP-модель, обычно применяемая в управлении качеством услуг, может быть использована и не мотивированным образом, а, к примеру, для диагностики и предотвращения появления конфликтов меж клиентами и сервисными сотрудниками. Так Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», разрыв 5 (GAP 5) фактически значит неудовлетворенность клиента предоставленной услугой, что чревато развитием конфликтной ситуации. Модель позволяет поочередно «задать» отсутствие разрывов 1–4 и, соответственно, главного разрыва 5, что в итоге должно содействовать понижению количества конфликтов, в Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» том числе меж клиентами и контактным персоналом.

Таким макаром, GAP-модель является собственного рода диагностическим инвентарем латентного шага развития конфликта. Если же гласить о способах предотвращения конфликта, то в теории Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» и практике конфликтологии Ф. Глазл определяет их как одно из «принципиальных направлений интервенции» - превентивное направление работы с конфликтом. По его словам, «превентивные интервенции предугадывают меры, предпринимаемые для того, чтоб не разразился конфликт» [2].

Такие интервенции подразумевают Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» установление определенных норм и правил воплощения деятельности в организации, которыми в случае появления конфликта могут управляться сотрудники. При помощи норм и правил возможный конфликт переводится в институциональную сферу, т Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения».е. перестает быть «вне закона» и становится управляемым. Благодаря этому не только лишь понижается возможность и сила вероятной следующей эскалации, да и ограничиваются его нехорошие последствия. Принципиально отметить, что управление конфликтом на этой стадии Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» нереально без обучения персонала взаимодействию в критериях разработанных регламентов как с клиентами, так и вместе. Спецы считают, что такового рода обучение приметно понижает возможность появления конфликтов. Персонал, обученный разным способам коммуникации, поведению Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» в критериях стресса, сопротивлению манипулированию, может более отлично действовать в сложных ситуациях. Невзирая на вышеизложенные методы профилактики появления конфликтов, ситуация может накалиться, и конфликт, таким макаром, актуализируется, переходя из латентной Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» фазы в активную.

^ Шаг животрепещущего конфликта

На шаге животрепещущего конфликта основной целью управления им является воздействие на процесс развития ситуации, также предотвращение его расширения, создание подходящих критерий для деэскалации и уменьшения негативных последствий [9]. В большинстве случаев Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» управление актуализированным конфликтом рассматривают в контексте организации встречи конфликтующих сторон. Этот процесс подразумевает реализацию ряда процедур, обеспечивающих выработку компромисса либо принятие обоюдного соглашения. В этом случае идет речь об Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» интенсивно применяемых консультантами и конфликтологами соц разработках посредничества и переговоров, тщательно обрисованных в соответственной литературе [6].

Если система схожих процедур в компании разработана, то конфликтные ситуации могут быть решены с еще наименьшими затратами. Конфликт Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» меж клиентами и контактным персоналом может разрешаться самими сотрудниками и/либо менеджерами. В случае если конфликтные ситуации решаются контактным персоналом, то конкретно он должен владеть компетенциями грамотного поведения в конфликтных ситуациях. По нашему Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» воззрению, это является нужным условием и может быть реализовано при помощи 1-го из подходов сервисного менеджмента - наделения возможностями. Подход заключается в предоставлении сотрудникам определенной свободы в принятии и реализации решений с возложением на Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» их ответственности за надлежащие деяния [10].

Д. Боуэн и Э. Лоулер отмечают, что наделение возможностями по собственной сущности обратно подходу поточной полосы, который подразумевает стандартизацию рабочих задач и высочайший уровень технических Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» способностей служащих. При всем этом сотрудники играют роль только «винтиков в механизме», обеспечивая бесперебойное функционирование «поточной линии» по производству услуг.

Подход наделения возможностями имеет иную концептуальную базу и базируется на 4 положениях Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» [10]:

информация о результатах организационной деятельности должна быть открытой и доноситься до служащих фронт-офиса;

при формировании системы вознаграждения персонала должны учитываться денежные результаты деятельности организации;

сотрудники фронт-офиса должны владеть проф познаниями и Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» способностями, позволяющими осознанно заносить вклад в деятельность организации;

персонал обязан иметь возможности для принятия решений.

Выделяются четыре вероятных уровня наделения возможностями: очень малый уровень (поточная линия), вовлечение в разработку предложений, вовлечение в Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» реализацию рабочих задач, высочайшая степень вовлеченности. В организациях, использующих подход поточной полосы, обычно, предоставляются в большей степени стандартизированные услуги, фактически не изменяющиеся от раза к разу, от производителя к производителю. При всем Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» этом в сервисном процессе выделяются отдельные узкоспециализированные операции, часто в значимой степени автоматические, минимизирующие воздействие персонала и потребителей на сервисную деятельность.

Вовлечение персонала в разработку новых предложений подразумевает существование в организации Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» формальной системы сбора таких предложений, но содержание рабочих задач служащих при всем этом фактически не отличается от подобных в случае подхода поточной полосы. Вовлечение в реализацию рабочих задач значит внедрение персоналом более широкого диапазона Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» способностей, высшую ответственность при выполнении операций, гибкую реакцию на изменение ситуации, также наличие в организации системы оборотной связи. При высочайшей степени вовлеченности сотрудники отлично информированы о деятельности организации, наделены возможностями самостоятельного принятия решений Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», владеют необходимыми для этого познаниями и способностями, проявляют приверженность организации, также в ряде всевозможных случаев получают доходы от прибыли. Таким макаром, при высочайшей степени наделения возможностями большая часть противоречий может быть Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» сглажено контактным персоналом. В ситуации поточной полосы управление конфликтом на животрепещущем шаге в значимой степени ложится на плечи менеджеров, которые обязаны играть роли организаторов процесса управления конфликтом, выступая посредниками либо Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» судьями. Посредник управляет конфликтным процессом, облегчая взаимодействие меж его участниками, но все главные решения принимаются самими участниками. При арбитраже участники конфликта делегируют возможности по управлению конфликтом третьему лицу и соглашаются добровольно подчиниться его Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» решению. И в критериях наделения возможностями, и при подходе поточной полосы может быть применение императивных возможностей как некоего «административного» варианта развития событий. Этот вариант подразумевает устранение конфликта на базе воплощения конфигураций в Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» окружающей его среде, при которых участники перестают конфликтовать [1].

Методами воздействия со стороны менеджеров при всем этом могут быть последующие.

Изоляция участников таким макаром, чтоб они продолжали свою деятельность, не оказывая друг на Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» друга воздействия. Это может быть реализовано, а именно, методом их физической изоляции (к примеру, перепоручения работы с клиентом другому сотруднику).

Восполнение недочета ресурсов, из-за которых произошел конфликт. Таковой метод представляется более Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» действенным, но в большинстве случаев он оказывается и самым нереализуемым, так как обычно имеет место недостаток ресурсов.

Удаление участников конфликта из окружения. Этот метод по собственной сущности близок к изоляции участников Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», но содержит в себе и силовое воздействие прямо до увольнения 1-го из конфликтующих служащих. Таким макаром, если конфликт не был предотвращен на латентном шаге, а актуализировался, то может быть реализован комплекс мероприятий, в Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» каких акторами являются две либо три стороны: клиенты, сотрудники фронт-офиса и/либо менеджеры.

Последующий шаг - окончание конфликта - не обязателен исходя из убеждений вероятности развития событий, но желателен исходя из убеждений действенного управления Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения».

^ Шаг окончания конфликта

Что касается управления конфликтами на данном, оканчивающем шаге, то тут нужно направить внимание на то, что в теории и практике конфликтологии последствия конфликта обычно рассматриваются с 3-х точек зрения:

предметного Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» содержания конфликта (как удалось разрешить противоречие, которое явилось основной предпосылкой конфликта);

чувственной составляющей (устранена ли напряженность либо даже враждебность в отношениях, сложившихся меж сторонами в процессе самого конфликтного взаимодействия);

процедур разрешения Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» конфликта (удовлетворены ли стороны тем, каким образом разрешен конфликт) [4].

Обычно, гласить о снятии негативных последствий конфликта имеет смысл исключительно в том случае, если в процессе его разрешения были учтены все три перечисленных нюанса Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения». Это становится вероятным при реализации подхода, взятого из арсенала сервисного менеджмента, который получил заглавие «восстановление услуги». При осуществлении фактически хоть какой сервисной деятельности может произойти сбой, способный плохо воздействовать Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» на приверженность потребителей, денежные характеристики, стиль организации в целом. Таковой сбой может быть результатом оплошки контактного персонала, проблем в работе оборудования, следствием просчета менеджеров. К. Харт, Дж. Хескетт и У. Сассер-младший предложили ряд Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» советов по процедуре восстановления услуги [12].

Соотнесение расходов организации на восстановление услуги и вероятных убытков, которые понесет организация, впору не отреагировав на произошедший сбой. К расходам на восстановление кроме конкретных издержек на устранение ошибок Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» организации относятся разные дополнительные компенсации клиентам, получившим неудовлетворительную услугу (расходы на экспертизу свойства, потраченное время, судебные издержки клиентов и т.д.). К убыткам организации в случае отсутствия каких-то действий по Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» восстановлению услуги относятся утраты, связанные с уходом клиентов, недовольных обслуживанием и отказавшихся в предстоящем потреблять услуги данной организации, издержки на устранение конфликтов в судебном порядке, также издержки на вербование новых Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» клиентов.

Преодоление атмосферы замалчивания, предполагающее создание системы оборотной связи для получения отзывов потребителей, в том числе и негативных. Оборотная связь может осуществляться при помощи книжки жалоб и предложений либо через службу саппорта Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» клиентов.

Прогнозирование возможных сбоев при предоставлении услуги и разработка комплекса мероприятий по их предотвращению / устранению.

Резвое реагирование на проявление потребителями неудовлетворенности приобретенной услугой.

Обучение служащих, направленное на развитие нужных для немедленного и высококачественного восстановления Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» услуги способностей, таких как коммуникационные способности, способность стремительно принимать решения и гибко реагировать на изменение ситуации.

Увеличение осведомленности служащих о способностях организации, запросах клиентов, также о необходимости восстановления услуги.

Наделение служащих возможностями Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» для принятия оперативных и адекватных мер по восстановлению услуги.

Окончание процесса восстановления, которое может выражаться в принесении извинений потребителю, оказании ему маленьких символов внимания, компенсации морального либо вещественного вреда, информировании о внесении конфигураций Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» в функцию предоставления услуги.

Р. Джонстон и С. Мичел [14] отмечают, что результат восстановления услуги может быть рассмотрен в 3-х плоскостях: восстановление сотрудника, восстановление процесса, восстановление потребителя. Восстановление сотрудника значит, что успешно Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» проведенное восстановление услуги содействует пониманию сотрудниками своей нужности, упрочению их связи с организацией, закреплению в сознании ценной для организации модели поведения. При всем этом восстановление услуги подразумевает поддержку персонала со стороны организации Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», его подготовку к действиям в ситуациях недовольства клиентов, развитие соответственных компетенций, обеспечение необходимыми ресурсами. Оценивая результаты восстановления услуги, организация может провести классификацию и анализ обстоятельств появившихся сбоев, также создать советы по Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» их устранению / предотвращению. Сбои и следующее восстановление услуги, таким макаром, выступают для организации типичным стимулом для предстоящего совершенствования сервисного процесса. С учетом этого Р. Джонстон и С. Мичел выделяют восстановление процесса в качестве Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» важного итога восстановления услуги. Понятие восстановление потребителя предполагает приобретение клиентами положительного опыта взаимодействия с организацией. Чувство ублажения, которое испытывает потребитель после восстановления услуги, может существенно повысить его оценку свойства сервиса и Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» прирастить рвение к повторному воззванию в компанию и советы ее другим потребителям. Восстановление сотрудника, восстановление процесса и восстановление потребителя влияют на денежные результаты организации. Сервисные сотрудники, приверженные организации, не склонны поменять место работы Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения», сокращая таким макаром организационные издержки на поиск и обучение нового персонала. Довольные потребители показывают всепостоянство, часто обращаясь к услугам организации, содействуя уменьшению издержек на вербование новых клиентов. Улучшение сервисного процесса Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» содействует понижению расходов на вероятное восстановление услуг вследствие возможного грядущего сбоя, предпосылкой которого является конкретно сервисный процесс. При восстановлении услуги время от времени появляется так именуемый «парадокс восстановления». Он состоит в том, что степень Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» удовлетворенности потребителя, получившего некачественную услугу, которая потом была восстановлена, может быть даже выше, чем степень удовлетворенности потребителя, вначале не имевшего заморочек при обслуживании [11].

Обычно, «парадокс восстановления» появляется тогда, когда эффект Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» от восстановления услуги оказывается, по воззрению потребителей, существенно выше ожидаемого. Невзирая на то что сбои при предоставлении услуги на 1-ый взор являются ненужными, из-за появления «парадокса восстановления» в ряде всевозможных случаев Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» они могут быть применены на благо организации. Применяя рассмотренный подход восстановления услуги в процессе управления конфликтом, можно достигнуть удовлетворенности его участников как с предметной, так и с чувственной и процедурной точек зрения. Восстановление услуги Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» позволяет решить основную задачку оканчивающей стадии конфликта - минимизировать деструктивные последствия конфликта и сделать условия для предстоящего продуктивного сотрудничества.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ


Управленческая деятельность всегда связана с разрешением различного рода противоречий, многие из которых Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» нередко принимают форму как внутриорганизационных, так и межорганизационных конфликтов. В истинной публикации идентифицированы типы конфликтов, возникающих при предоставлении услуг. Специфичность деятельности организаций сферы услуг и сервисных подразделений промышленных компаний подразумевает взаимодействие контактного Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» персонала и клиентов, которое является более возможной (и практически имеющейся) зоной появления конфликтов. Для их решения могут быть применены специальные теории и инструменты сервисного менеджмента, рассмотренные в данной статье в контексте Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» выделяемых в конфликтологии шагов развития конфликтов.

Перечень использованной литературы


1. Акофф Р., Эмери Ф. О целеустремленных системах. - М.: Сов. радио, 1974.

2. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книжка управляющего и консультанта. - Калуга: Духовное зание, 2002.

3. Гроув С.Дж Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»., Фиск Р.П. Театр услуг: постановка сервисного процесса // Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, разработка, стратегия. - М.: Вильямс, 2005.

4. Козер Л. Функции общественного конфликта. - М.: Идея-Пресс, Дом умственной книжки, 2000.

5. Лавлок К., Гаммессон Э Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения». Маркетинг услуг - что далее? В поисках новейшей парадигмы и новых веяний // Маркетинг и рекламные исследования. - 2006. - №2 (62), 3 (63), 4 (64).

6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М.: ИНФРА-М, 1996.

7. Предводителева М.Д., Балаева О.Н Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения». Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в Рф и за рубежом. - 2005. - №2.

8. Решетникова К.В. Организационная конфликтология. - М.: ИНФРА-М, 2009.

9. Решетникова К.В. Теоретико-методологические базы типологии позиционных конфликтов // Социологические исследования. - 2003. - №7.

10. Bowen Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» D.E., Lawler E.E. (1992). «The empowerment of service workers: what, why, how, and when». Sloan Management Review, Spring.

11. McCollough M.A., Bharadwaj S.G. (1992). «The recovery paradox: an examination Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» of customer satisfaction in relation to disconfirmation, service quality, and attribution based theories». In Allen C.T. (Eds). Marketing Theory and Applications, Chicago, American Marketing Association.

12. Hart C.W.L., Heskett J.L Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»., Sasser W.E. Jr. (1990). «The profitable art of service recovery». Harvard Business Review, July - August.

13. Hoglund B., Ulrich J.W. (1972). Conflict Control and Conflict Resolution. Copenhagen: Muksgaard.

14. Johnston R., Michel S. (2008). «Three outcomes Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» of service recovery: customer recovery, process recovery and employee recovery». International Journal of Operations & Production Management, Vol. 28, Iss. 1.

15. Langeard E., Bateson J., Lovelock C.H., Eiglier P. (1981). Services Marketing: New Insights from Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» Consumers and Managers. Marketing Science Institute, Report No. 81–104, Cambridge, MA.

16. March J.G., Simon H.A. (1958). Organizations. NY, Wiley & Sons.

17. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1985). «A conceptual Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения» model of service quality and its implications for future research». Journal ofMarketing, Vol. 49, Iss. 4.

18. Pfeffer J., Salancik G. (1978). The External Control of Organizations: A Resource Dependence Perspective. NY, Harper & Row.

19. Zeithaml V.A., Parasuraman A Реферат По дисциплине: «менеджмент» На тему: «конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения»., Berry L.L. (1985). «Problems and strategies in services marketing». Journal of Marketing, Vol. 49.

20. The World Bank. - www.worldbank.org.



referat-po-predmetu-predprinimatelskoe-pravo-na-temu-osnovi-predprinimatelskogo-prava.html
referat-po-predmetu-trudovoe-pravo-po-teme-osobennosti-pravovogo-regulirovaniya-truda-otdelnih-kategorij-rabotnikov.html
referat-po-predmetuprirodopolzovanie-na-temu-atomnaya.html